第十三节 消费者的感受 （3 / 3）

员、侍者、保安人员及负责其他娱乐服务的人是极为重要的。因为他们是直面顾客的，他懂得这些会给迪斯尼游客留下很有价值的直接影响。在迪斯尼主题公园里，你会经常碰到剧中的角色人物停下来和你谈话的情况，他们会询问哪个项目最吸引你，你有什么要求，是否过得愉快等等。他们每个人都做到了像主人一样对待自己的客人。

在迪斯尼工作人员与顾客的理解和尊重都是双向的，你尊重顾客，顾客反过来也会理解尊重你。在迪斯尼乐园的卫生管理上，这一点体现的就很充分。从建园开始，迪斯尼公司就强调园内要完全清洁：“如果你保持清洁，游客就自然会尊重你的劳动，会保持这份清洁；如果你听任这个地方脏下去，人们自然会把这个地方弄得更脏。”在这一点上迪斯尼公司很执著，为了保持清洁，乐园中不卖口香糖，花生也只卖没有壳的。园中设有专人巡视，看到有人把脏东西扔在地上，就马上走上去把它捡起来，并会劝诫扔东西的人下次不能这样做。

身为娱乐业排头兵的迪斯尼乐园，从大处着眼建立全新的概念，从细处着手，连扔废纸之类的事也认真地处理。无论大处细处，迪斯尼的以人为本、服务至上的精神，都有着深刻的说服力。在迪斯尼的经营理念中始终高扬着“人性”的旗帜，从人的本质需求着眼，尽一切努力去满足各种需求，哪怕是最细微之处，也一丝不苟。