第十三节 消费者的感受 （2 / 3）

置。要达到这样的目标，就必须给顾客提供优质的服务，还有向客户直接提供最好的产品，改善他们的生活。

迪斯尼公司信奉这样的理念：你不是为自己生产产品，你应当知道别人的需求，并为他们生产产品。沃尔特·迪斯尼公司就是靠这种以人为本，以顾客为上帝的服务获得了广大消费者的支持才能不断发展，常久不衰。

迪斯尼公司拍摄的每部电影的主题也都将来访者当作客人对待。小矮人欢迎白雪公主来到他们的小茅屋，森林里的动物一起来照顾母亲去世的小鹿斑比。1991年电影《美女与野兽》中的歌曲《做我们的客人》一度走红。以客人为主题的想法随时贯穿在迪斯尼的魔术王国和动物王国中。

沃尔特·迪斯尼从来不做专门的市场调查，他从他周围熟悉的人那里就可以知道顾客的需要，因为他认为他的观众是由“我的邻居组成的，是我每天遇到的人：和我做生意的人，一起去教堂的人，一起去参加选举的人，一起在商业上竞争的人，帮助建设和维护国家的人。”迪斯尼天生追求完美，加上他对顾客基本要求的理解，使顾客得到的服务比他们本身所需要的还要多，不管是观看他的电影，还是参观他的主题公园。

在迪斯尼公司的信念中还包括：了解你的顾客，真诚地、尊敬地对待他们，他们就会不断地来访。每天都有大量的国内外游客蜂拥到迪斯尼乐园里，在1996年1月的头一个星期里，仅在美国就有万人参观了迪斯尼世界，这还不包括本星期里的一个学校假日。

迪斯尼公司从来都以非常认真的态度对待顾客。有一次几个客人住在迪斯尼的旅馆，当他们坐上公园里带游客参观迪斯尼世界的汽车时，司机问他们房间怎么样？他们的一位顾客说他房间里的水龙头漏水，并说没有时间跟管理部门说。司机立刻向他保证自己可以帮他们解决这个问题。

几位旅客说完也没有放在心上。大约在10点钟晚餐后，客人回房时，水龙头已经修好了，司机还在自己下班的休息时间里来查看水龙头是否已经修好。“你应该追求的服务水准就是要求你的员工对待顾客就像对待自己家里的客人一样。”汽车司机真正地使客人感受到可能得到的最佳服务。

迪斯尼公司有一套方法以保证他的员工总是为客人提供最佳和愉快的服务，同时保证他的雇员对自己的工作和公司满意。迪斯尼公司就要使每个员工都有良好的素质，每一位员工都有严格的标准和要求。沃尔特·迪斯尼认为那些直接与主题公园的游玩者打交道的人——售货